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论医院礼仪服务的必要性(杨心宇)
作者:  加入时间:2017/6/2 16:18:19  来源:

中国自古以来就以礼仪之邦著称于世,《通典》说:自伏羲以来,五礼始彰;尧舜之时,五礼咸备。从文献古籍中可以捕捉到古代医事活动中礼仪的形成及变化。《礼记冠义》中也有记载:礼义之始,在于正容貌,齐颜色,顺辞令,这与目前医务礼仪的内容要求不谋而合。在现代社会中,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中严于律己、美化自身、敬重他人的道德行为规范,是人的思想道德水平、交际能力和文化修养的充分体现,也是社会道德风尚、生活习惯和文明程度的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。随着生产力的发展和科学技术水平的提高,对于肩负着救死扶伤重任的医药卫生领域的人员来说,不仅要求我们具备良好的医德医风和精湛的技术,更要求其具有优良的礼仪服务规范。

1.礼仪服务使医院树立了良好的社会形象

在目前的医疗工作中,一个医院知名度的高低,往往取决于它的技术、服务、设备和环境等,而技术的提高和发展必须依靠学习和时间,设备和环境的提高必须要有资金的投入,而服务的提高却取决于医院自身的认识和行动。礼仪服务的最终目的,就是尊重人的价值,尊重人的尊严与人格,实现以人为本的工作目标。伴随着礼仪服务的深入开展,医务人员完成了由不太习惯礼仪服务到自觉进行礼仪服务的转变,首先在语言和工作态度上发生了重大转变,改变了原存在于部分医务人员当中的“求医问药”思想,杜绝了命令式语言和冷漠的表情、怠慢的态度的再出现。医务人员通过礼貌的语言、大方的举止、热情的态度、规范的操作、亲切的关怀、得体的仪表展现出了良好的职业形象,使患者在就医中能够深切感受到被理解和尊重,给病人留下了美好的印象,从而促进了医患之间的交流与合作,提高了医院的声誉度,树立了良好的社会形象。

2.礼仪服务拉近了医患之间的距离

病人由于自身健康的原因,在就医的过程中常常表现出疑虑、焦急、烦躁等不良情绪,而医务人员在与病人的接触中,其言谈举止能否表现出亲切、礼貌、热情,是取得病人信任、密切医患关系的重要前提。患者在就医过程中,医护人员的一声亲切的礼貌性问候和热情接待,都会令其感到被理解、被尊重,从而为下一步治疗起到积极的作用。因此我们在礼仪服务活动中规定,医务人员在接待患者的过程中必须使用文明用语,态度要亲切、言语要温和,不能用尖利的话语、拒人千里之外的态度来对待患者,要真诚地从患者的角度想问题,理解患者的焦虑和痛苦,要通过亲切的关怀和礼貌的询问,赢得病人的信赖,并与之建立良好的关系。尊重能获得友情,尊重能获得信任。在医务人员对患者表现出极大的礼貌和热情时,医务人员也深切的感受到来自患者的极大感激和信任,很多患者在就医时主动向医务人员敞开心菲,甚至会将发病史及生活方式中的隐私也告诉医生,把医务人员视做自己的亲人和朋友,有效地缩短了医患之间的心理距离。美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:专业技术和经验只占成功因素的25%,余75%取决于良好的人际沟通。“天时不如地利、地利不如人和”。医患本是一家人,疾病才是我们共同的敌人。只要我们的服务做好了,患者就会成为我们的“兄弟”。

3.礼仪服务提高了医护人员的自身素质

人的相貌和风度是构成人的整体美的两个基本要素,相貌包括自然长相、仪表与气质,风度则是由心灵、语言、行为所构成的,只有二者的和谐统一,才能称之为完美。在现实生活中,人们都喜欢与风度潇洒利落、仪表自然和谐、态度亲切和蔼、服饰清洁整齐、处事严谨文雅的人相处。医务人员在工作中由于需要值夜班和对患者进行抢救、手术等,常常给人们留下忙碌的身影和疲倦的面容,再加上一些医务人员不注重修饰仪表,外在表现过度的拘谨或随便,容易给人留下不精神的印象。而有些人却又过分的妆扮和配饰物,不但展现不出青春的朝气与纯真,反而显得俗气或给人以华而不实之感。因此,我院在实施礼仪服务活动中明确规定,医务人员要在不断加强内在修养的同时,还应注重外在美。要注重服饰打扮、言谈举止、风度仪表,使自己的表情、仪态、风度、衣着、装饰等外在形象呈现出自然、和谐、匀称,要不断精雕细琢,使外在的美与高尚的内心世界相协调,使白衣天使的形象呈现出美丽、自然、大方、神圣、光彩照人,给病人留下和谐、整洁的美感。良好的个性品质有赖于良好的习惯养成,随着时间的推移,我院医务人员的外在形象发生了俏然的变化。礼貌的言谈举止,得体的服饰打扮,使其显得格外的精神饱满、风度潇洒、真诚自信,充分展现出了医务人员良好的精神风貌,促进了自身素质的提高。

总之,医疗卫生工作和群众利益密切相关,我们只有加强医院礼仪服务建设,坚持以人为本、构建和谐医患关系才能当好人民生命健康的守护神。

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